На протяжении трех лет в центрах «Мои Документы» Ставропольского края планомерно реализуются проекты, направленные на улучшение условий получения услуг и оптимизацию процессов в деятельности МФЦ с применением принципов и инструментов «бережливого производства».
Реализован каскад проектов по улучшению процесса управления электронной очередью в МФЦ. Основной задачей проектов стало обеспечение доступности предварительной записи в МФЦ в течение 3-х ближайших дней.
По итогам проведенного Министерством экономического развития Российской Федерации мониторинга сеть МФЦ в Ставропольском крае вошла в число 16 регионов, в которых отсутствуют нарушения и замечания по данному параметру. Достигнуты следующие значения показателей:
среднее время ожидания по текущей очереди –3 мин. 19 сек.;
доля МФЦ с превышением среднего времени ожидания 15 минут – 0%.
Не останавливаясь на достигнутом, уполномоченным МФЦ в Ставропольском крае с июля 2022 года начата реализация проекта, направленного на улучшение процесса управления электронной очередью в МФЦ с учетом принципов клиентоцентричности.
Основной целью данного проекта является внедрение в деятельность МФЦ ценностей и принципов клиентоцентричности, которые позволяют учесть потребности всех заинтересованных лиц, включая сотрудников и руководителей МФЦ.
Одним из обсуждаемых нововведений стало введение ограничений по выдаче талонов предварительной записи в текущую дату. После всестороннего обсуждения данного предложения предварительная запись в текущую дату сохранена, но не ранее чем через 4 часа с момента записи.
Это позволило в целом по краю:
сохранить доступность предварительной записи заявителей для посещения МФЦ в течение дня в более позднее время;
снизить количество случаев превышения времени ожидания граждан, получивших талон в текущую очередь;
уменьшить число негативных отзывов заявителей.
Работа по изучению клиентского опыта и формированию предложений по улучшениям с учетом всесторонней оценки влияния на разные группы клиентов будет продолжена.
Для удобства граждан на портале umfc26.ru реализована возможность предварительной записи на прием в МФЦ посредством функции «Предварительная запись» в Личном кабинете (при наличии регистрации на портале Госуслуг).
Также предварительная запись для получения услуг в МФЦ возможна по телефону горячей линии 8-800-200-40-10.